“2億美元，無償提供。”

　　“有沒有政府、或者其他支付方承擔一部分？”

　　“沒有。”

　　“這些錢就這么不要了？”

　　“沒錯。”

　　聽到這里，協(xié)和醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院院長劉遠立意識到，美國休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院一年就獨力“消化”了2億美元的醫(yī)療欠費。

　　這一數(shù)字固然令人咋舌，而更加值得稱道的是該院卓越的患者體驗。6月17日，休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院總裁兼首席執(zhí)行官凱西·伊斯特（CathyEaster）作客2017健康界峰會，分享改善患者體驗的心得，她直言，“患者滿意度不等同于患者體驗，患者滿意度是患者體驗的結果，二者絕對不能混為一談。”

　　一年“消化”2億醫(yī)療欠款

　　在美國，私立醫(yī)療是全國衛(wèi)生體系的中堅力量。

　　作為一家大型私立非營利性醫(yī)院，休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院入選《美國新聞與世界報道》“2016年全美最佳醫(yī)院”榮譽榜，在德克薩斯州排名第一，并且連續(xù)獲得美國護理質量最高認可——“磁石護理”認證。

　　休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院實力強勁，回饋社會也當仁不讓。

　　“我們2016年提供的無償醫(yī)療服務成本超過2億美元，不要錢。”伊斯特說，“我們醫(yī)院視回饋社會為己任，我們無償提供醫(yī)療服務，并且對此一絲不茍。”并且，該院自己“消化”了2億美元醫(yī)療欠費，既沒有政府撥款，也沒有商保賠付。

　　休斯敦衛(wèi)理公會副總裁JoseNunez表示，其所在的休斯敦醫(yī)療城是全球最大的醫(yī)療中心，但當?shù)責o醫(yī)保人群所占比例較高，由此產生的醫(yī)療欠款醫(yī)院帶來一定壓力。

　　患者滿意度和患者體驗不能混為一談

　　減免2億美元的醫(yī)療欠費，給患者緩解了不小的經(jīng)濟負擔。但是，休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院對患者體驗的不懈追求也許更加值得關注。

　　“在很多人的口中，患者滿意度和患者體驗似乎沒有區(qū)別；但是在我看來，患者滿意度是患者體驗產生的結果。”伊斯特說，“二者根本不能混為一談。”

　　作為一項指標，“患者滿意度”經(jīng)常出現(xiàn)在國內外醫(yī)療機構的各項考核當中，休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院也不例外。在這里，“患者滿意度”的績效考核比重為35%，與醫(yī)院和醫(yī)生的收入掛鉤。

　　對此，伊斯特說：“卓越的患者體驗當然可以影響患者滿意度的得分。不過，僅僅追求患者滿意度得分不應該成為我們努力的目標。我們要致力于創(chuàng)建優(yōu)秀的醫(yī)院文化，讓患者、員工、醫(yī)生都能在這個文化氛圍當中得到尊重。”

　　ICARE原則滲透醫(yī)護細節(jié)

　　伊斯特表示，休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院秉承“ICARE原則”，這五個字母分別代表誠實（integrity）、同情心（compassion）、責任心（accountability）、尊重（respect）和卓越（excellence）。該院希望構建卓越的組織文化，有意識地設計并促進個性化互動，為患者、家屬和員工營造良好氛圍。

　　休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院是這么說的，也是這么做的，而且把ICARE滲透到了細節(jié)當中。講到這里，伊斯特如數(shù)家珍地舉起了例子。

　　“醫(yī)院員工記得微笑，用眼神交流。”伊斯特說，“在走廊里別老盯著手機，抬頭看看人，打招呼。有人走丟了，要及時留意；需要的時候，當仁不讓地伸出援手。不要說‘就在前面、左轉、右轉、拐個彎’之類的話，而是說‘我?guī)闳?rsquo;。”

　　“注意用病人的名字，尤其是住院病人。走進病房，講解病情的時候，要稱呼病人的名字，這是個實實在在的人，而不僅僅是20號病床。”

　　“醫(yī)生不要在患者區(qū)域聊私事，不要當著患者的面討論‘下了班去哪兒’‘晚飯吃什么’之類的話題。工作時間，在患者區(qū)域，你就是救治患者的醫(yī)生。從隱私角度來說，你也不能當著其他人的面討論患者的隱私。”

　　“我們也很關注醫(yī)院的硬件環(huán)境，希望營造舒適、溫馨、像酒店一樣的氛圍。反言之，如果是冰冷、蒼白的醫(yī)院，也許會讓病人感到緊張。”

　　患者就是醫(yī)生的意義

　　服務患者，就繞不開醫(yī)患關系。在伊斯特看來，醫(yī)患關系的核心，不是醫(yī)生救治患者，幫助患者；而是反過來，恰恰因為患者的存在，才讓醫(yī)生有了意義。醫(yī)生的工作就是為了患者，因為救死扶傷是醫(yī)生的天職。

　　休斯敦衛(wèi)理公會醫(yī)院總裁兼首席執(zhí)行官

　　“患者有很多選擇。他們不一定非得來我們醫(yī)院就診，不一定非得找我們的醫(yī)生看病。在眾多選項當中，他們選擇了我們醫(yī)院。我們也要致以敬意。”

　　卓越的組織文化造就卓越的患者體驗，這是金錢買不來的。在醫(yī)院林立、競爭激烈的休斯敦醫(yī)療城，伊斯特很清楚，通過價格戰(zhàn)吸引醫(yī)生和患者并不是最好的辦法，而卓越的組織文化，是多少錢都買不來的。

　　“文化。”伊斯特再次強調說，“我們在《福布斯》‘最佳雇主排行榜’中排在第51位，就得益于我們的文化。我們要讓卓越的組織文化造?；颊?、家屬和員工。”